W czasie pandemii Covid-19 liczba klientów i transakcji realizowanych przez ikea.pl wzrosła pięciokrotnie, wielokrotnie wzrosło również zapotrzebowanie na wsparcie telefoniczne dla e-commerce IKEA. Voice Contact Center Sp. z o.o., z Grupy OEX, współpracuje z IKEA od połowy 2019 roku. Szwedzki producent mebli i artykułów dekoracyjnych potrzebował zewnętrznego partnera w obszarze obsługi klienta, który sprosta szybkiemu rozwojowi skali, przy zachowaniu najwyższych standardów obsługi i zapewni doskonałe doświadczenie dla klientów.Zadaniem zespołu konsultantów Voice Contact Center jest weryfikacja dostępności produktóww magazynach IKEA oraz udzielanie informacji o ich specyfikacji i cenach. Wraz z rozwojem projektu konsultanci zaczęli przyjmować zamówienia na cały asortyment sklepu, dostawy i montaż, a także obsługiwać reklamacje.W pierwszym etapie współpraca polegała na odciążeniu wewnętrznego contact center Klienta w miesiącach letnich, na które przypadał szczyt zamówień. W związku z rosnącym zapotrzebowaniem na obsługę klientów, a także doceniając wysoką jakość świadczonych usług, współpraca jest kontynuowana w trybie stałym.- Zespół Voice Contact Center elastycznie podchodził do naszych wymagań uwzględniając takie czynniki jak: dostarczanie wsparcia w coraz szerszym zakresie, szybkie przyswajanie wiedzy i doszkalanie zespołu, dostosowywanie procesów do zmiennych potrzeb, wprowadzanie nowych wskaźników będących kryterium oceny. Kluczowe dla nas było indywidualne podejście, skuteczność operacyjna i duże zaangażowanie całego zespołu. To przełożyło się na wysokie wyniki, bardzo dobrą jakość i co najważniejsze także na satysfakcję naszych klientów. W efekcie pozwoliło IKEA podjąć decyzję o rozwoju współpracy – mówi Kazimierz Wolak, Country Customer Support Center Manager w IKEA Retail.W okresie obostrzeń zwianych z pandemią Covid-19 liczba klientów i transakcji realizowanych w sklepie internetowym IKEA wzrosła pięciokrotnie, wielokrotnie wzrosło też zapotrzebowanie na obsługę telefoniczną. W efekcie, zarówno zespół konsultantów IKEA jak i zespół Voice Contact Center, w krótkim czasie powiększył się o blisko dwieście osób. O ile po stronie IKEA byli to świetnie przygotowani pracownicy sklepów stacjonarnych, outsourcer miał do dyspozycji osoby z umiejętnościami w zakresie obsługi klienta, jednak bez znajomości systemów i produktów IKEA.- Dotychczas zespół nabywał kompetencje sukcesywnie, doskonalił swoją wiedzę i był szkolony przez kilka miesięcy współpracy. Osoby, które dołączyły w okresie zamknięcia sklepów stacjonarnych, musiały przyswoić całą wiedzę znacznie szybciej. Bardzo intensywnie pracowaliśmy nad jakościąi merytoryką. Prowadziliśmy liczne indywidualne działania podnoszące kwalifikacje pracowników w projekcie, organizowaliśmy wiele tematycznych sesji szkoleniowych, coachingów i retreningów – mówi Krzysztof Banaś, dyrektor centrum operacyjnego Voice Contact Center w Łodzi. Ze względów bezpieczeństwa, w obliczu pandemii Covid-19, konsultanci Voice Contact Center od połowy marca 2020 r. zostali przeniesieni do pracy zdalnej. Kierownicy zewnętrznego contact center musieli zarządzać zespołem w modelu organizacji rozproszonej.- Postanowiliśmy zmienić sposób pracy. Wyznaczyliśmy konsultantów wsparcia, z największymi kompetencjami, by pomagali innym członkom zespołu. Wzmocniliśmy pozycję liderów, którzy dodatkowo prowadzą mikroszkolenia online oraz pracują z pojedynczymi osobami. Oprócz tego zaangażowaliśmy dodatkowych trenerów. Wprowadziliśmy szybką ścieżkę wsparcia w naszym dziale IT. Za pomocą komunikatora zorganizowaliśmy forum pomocy dla niestandardowych przypadków, na którym odpowiedzi udzielają eksperci IKEA – wylicza Krzysztof Banaś.Kluczem do sukcesu projektu jest bardzo bliska współpraca obu stron. IKEA jasno określa celei sprawnie zarządza priorytetami. Zespół Voice Contact Center stara się odpowiadać na wszystkie potrzeby, które pojawiają się w trakcie realizacji projektu dla Klienta i indywidualnie dopasowywać działania operacyjne do potrzeb, bazując na wieloletnim doświadczeniu w obszarze customer experience. Dzięki takiemu podejściu wypracowane zostały rozwiązania, które pozwalają na elastyczne budowanie zespołów gwarantujących wysoką jakość obsługi i satysfakcję klientów IKEA Retail, a w modelu pracy zdalnej także na dużą skalowalność projektu i szybki rozwój.
